تهدف هذه الدورة إلى تعزيز مهارات خدمة العملاء في بيئات العمل المختلفة، مع التركيز على بناء علاقات إيجابية مع العملاء وفهم احتياجاتهم. ستساعد الدورة المشاركين على اكتساب المهارات اللازمة لتحسين تجربة العملاء، التعامل مع التحديات، وزيادة رضا العملاء بما يسهم في نجاح المؤسسة.
الوصف
أهداف الدورة
- فهم أهمية خدمة العملاء وتأثيرها على نجاح المؤسسات.
- تطوير مهارات التواصل الفعّال مع العملاء.
- التعرف على أساليب حل المشكلات والتعامل مع شكاوى العملاء.
- تحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم.
- بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعزيز الولاء.
محاور الدورة
1. أساسيات خدمة العملاء:
- تعريف خدمة العملاء وأهميتها.
- خصائص ومهارات موظفي خدمة العملاء المتميزين.
- دور خدمة العملاء في تعزيز سمعة المؤسسة.
2. مهارات التواصل الفعّال:
- تقنيات الاستماع الفعّال لفهم احتياجات العملاء.
- استخدام لغة الجسد ونبرة الصوت في التواصل.
- إدارة التواصل مع العملاء عبر القنوات المختلفة (الهاتف، البريد الإلكتروني، اللقاءات المباشرة).
3. التعامل مع شكاوى العملاء:
- تحليل شكاوى العملاء وتحديد أسبابها.
- خطوات حل المشكلات بفعالية.
- تحويل الشكاوى إلى فرص لتحسين الأداء.
4. تحسين تجربة العملاء:
- تعريف تجربة العملاء وأهميتها.
- أدوات قياس رضا العملاء وتحليل النتائج.
- استراتيجيات تطوير تجربة العملاء.
5. بناء علاقات مع العملاء:
- أهمية بناء العلاقات طويلة الأمد.
- طرق تعزيز الثقة مع العملاء.
- التعامل مع العملاء المميزين.
6. إدارة التحديات في خدمة العملاء:
- التعامل مع العملاء الغاضبين أو الصعبين.
- إدارة التوقعات والتغلب على التحديات.
- المحافظة على الاحترافية تحت الضغط.
7. تطبيقات عملية في خدمة العملاء:
- دراسات حالة من بيئات عمل مختلفة.
- استخدام التكنولوجيا في تحسين خدمة العملاء.
- الاتجاهات الحديثة في مجال خدمة العملاء.