معايير جودة خدمة العملاء

في ظل تنامي المنافسة وارتفاع توقعات العملاء، أصبحت جودة الخدمة عاملاً حاسماً لنجاح المؤسسات وتميزها. تقدم هذه الدورة إطاراً شاملاً لمعايير جودة خدمة العملاء العالمية، مع التركيز على التطبيقات العملية لتحقيق رضا العملاء وبناء الولاء.

الوصف

---

أهداف الدورة

1. فهم معايير جودة الخدمة العالمية وأهميتها التنافسية

2. تطوير استراتيجيات قياس وتحسين تجربة العملاء

3. إتقان مهارات التعامل مع شكاوى العملاء وتحويلها لفرص

4. بناء أنظمة رقابية فعالة لضمان جودة الخدمة

5. تطبيق أفضل الممارسات العالمية في خدمة العملاء

 

محاور الدورة

1. أساسيات جودة خدمة العملاء

• مفهوم جودة الخدمة وأبعادها الخمسة (الاعتمادية، الاستجابة، الطمأنينة، التعاطف، الملموسية)

• الفرق بين رضا العملاء وولائهم

• معايير ISO للجودة في خدمة العملاء

2. معايير قياس جودة الخدمة

• مؤشرات قياس رضا العملاء (CSAT، NPS، CES)

• أدوات تقييم جودة الخدمة (استبانات، مجموعات تركيز، تحليل الشكاوى)

• معايير خدمة العملاء في القطاعات المختلفة

3. تصميم تجربة العميل

• رسم خرائط رحلة العميل (Customer Journey Mapping)

• نقاط اللمس الحرجة في تجربة الخدمة

• معايير التميز في خدمة العملاء

4. إدارة شكاوى العملاء

• معايير استقبال ومعالجة الشكاوى

• نماذج حل المشكلات (أسلوب الـ 5 خطوات)

• تحويل الشكاوى لفرص تحسين

5. معايير خدمة العملاء الرقمية

• معايير جودة الخدمة عبر القنوات الرقمية

• مؤشرات أداء خدمة العملاء عبر chatbots ووسائل التواصل

• معايير وقت الاستجابة لحل المشكلات

6. ضمان الجودة والتحسين المستمر

• أنظمة مراقبة جودة الخدمة

• معايير تدريب وتأهيل موظفي خدمة العملاء

• نماذج التحسين المستمر (PDCA)

7. التميز في خدمة العملاء

• معايير الجوائز العالمية لخدمة العملاء

• دراسات حالات لشركات رائدة في جودة الخدمة

• التوجهات المستقبلية لخدمة العملاء